Nº19 - mayo 2013

Abrir Conversaciones

Cerrar la conversación

tiempo 00:51 min

Dramatización: Cerrar la conversación

En este vídeo vemos como un vendedor cierra la conversación con el compradort haciendo sólo preguntas recitativas y mostrando su auto orientación

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Videocast

En este Vídeo Cast explicamos la importancia que para el vendedor tiene abrir la conversación con el comprador para iniciar un proceso de apertura progresiva.

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Resumen

Toda venta empieza con una conversación. Y en ella, en esa primera conversación, algunos vendedores muestran una aproximación completamente táctica a la venta. Tratan cada interacción con el cliente como una ocasión independiente y fugaz. Parece que sólo les interesa el aquí y ahora de esa situación. Del cliente les interesa que acepte su oferta sin considerar si ésta se adapta realmente a sus necesidades, que desconocen. Es lo que hace el pobre vendedor del vídeo, y así le va.

Y sin embargo la venta es un proceso estratégico tanto en el sentido de que implica necesariamente el paso por distintas situaciones en la relación como en el sentido de que hay que tener en cuenta las reacciones de cada actor a las acciones del o los otros. La venta es un proceso y cada interacción con el cliente es una oportunidad de avanzar en él con un objetivo: cerrar la venta. La duración del ciclo de ventas será diferente según si se venden commodities o consultoría estratégica, pero en todos los casos hay un recorrido que hacer.

En este proceso el vendedor debe progresar desde la desconfianza  inicial del cliente hasta un punto en el que el cierre sea la consecuencia lógica porque satisface las necesidades de ambos, comprador y vendedor.

Es un proceso de apertura progresiva, en el que el vendedor va cualificando al cliente y éste le descubre sus inquietudes y sus aspiraciones, el material del que se conforman sus auténticas necesidades. Hablamos de cualificación en el sentido de que el vendedor tiene que saber si su oferta puede, efectivamente satisfacer al comprador, y si este puede y quiere compensar el valor de ésta mediante un precio adecuado. En ocasiones, todo el proceso se realiza en una única conversación, como ocurre a menudo en las ventas de consumo. En ventas B2B a menudo se trata de una serie de conversaciones. Siempre es un proceso de apertura progresiva y cualificación.

Pero hablamos ahora de la primera conversación de la serie. El vendedor puede en este momento crucial abrir o cerrar la conversación.

El vendedor cierra la conversación mostrándose auto orientado, preocupado sólo por cerrar la operación para satisfacer sus intereses sin considerar los del comprador, sustituyendo la cara del comprador por una cifra. No es de extrañar que un vendedor que se comporta así reciba un portazo por parte del cliente, a veces sutil, pero portazo al fin y al cabo.

Por el contrario el vendedor abre la conversación mostrando interés genuino en el cliente. En sus aspiraciones, en sus frustraciones, en su estrategia. Sin incurrir en un interrogatorio, debe mostrar que quiere saber. Sin entrometerse en el espacio de autonomía del cliente, que éste irá abriendo y compartiendo con el tiempo si el proceso avanza.

Hemos dicho a menudo que dirigir una conversación (llevarla en la dirección que nos interesa) consiste en hacer preguntas, más que en hacer declaraciones. Así es como abrimos también la conversación con el cliente, con preguntas.

Algunas buenas preguntas para abrir la conversación , en venta B2B pueden ser:

  • ¿Qué os hace diferentes?
  • ¿Qué les gusta a vuestros clientes de vuestra oferta?
  • ¿Qué ha cambiado en la empresa (O en este departamento) desde que empezaron, o en los últimos años?

Estas son preguntas que hacen pensar al cliente, preguntas que no muchos vendedores suelen hacer. Muestran interés genuino, y son respetuosas con el hecho que la relación está en su primera fase. Son preguntas estratégicas, porque tienen verdaderamente en cuenta al actor «cliente» y su respuesta nos puede abrir la puerta a una venta basada en auténtica necesidad, ¿Qué pasaría si el cliente nos dice su factor diferencial y nosotros encontramos la manera de enaltecer aún más dicha diferencia? Muy probablemente nos escuchará con mucha atención cuando tengamos que presentarle nuestra manera de respaldar su diferencia. ¿Hay alguien a quien no le guste hablar de lo que le diferencia de su competencia? Nosotros no hemos encontrado a nadie. Sobre todo, no son preguntas recitativas, el tipo de preguntas que todos los vendedores hacen y cuya respuesta el cliente conoce de memoria: ¿En qué puedo ayudarle? o ¿Cómo van las cosas? Por tanto son preguntas que haciendo pensar al cliente nos diferencian ante él de nuestros competidores, es decir mostrándonos realmente interesados, en vez de tratar de ser interesantes, haremos pensar al cliente y nos dará información muy valiosa sobre sus aspiraciones ¿Qué más podemos querer?

El vendedor sabe que él forma parte del producto, que condiciona en buena medida la experiencia de  compra que tendrá el comprador. Saber abrir conversaciones es  clave para diferenciarse de su competencia  e iniciar el proceso de apertura progresiva que lleva, con naturalidad, al cierre, a la venta.

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