Nº59 - diciembre 2016

Cómo decir NO a un cliente

tiempo 2:06 min

Dramatización: Cómo decir NO a un cliente

Dos maneras de decir NO a un cliente. La primera, la habitual y poco eficaz. La segunda bastante más rara, pero mucho más eficaz

tiempo 04:17 min

Videocast

En este vídeo te explicamos cómo hay que decir que NO a un cliente para que la relación salga fortalecida

Descargar podcast

tiempo 04:00 min

Resumen

Cómo decir NO a un cliente
En la situación que hemos visto en la dramatización anterior, un buen negociador trataría de averiguar lo que hay detrás de esa petición del cliente, de esa “posición”. En los cursos de negociación decimos que hay que descubrir los auténticos intereses que se esconden detrás de la posiciones de los clientes. Cuando un cliente te dice “quiero esto”, está manifestando una posición. Si averiguamos lo por qué lo quiere estaremos descubriendo su interés, y quizá entonces podamos poner sobre la mesa otra opción distinta a la que el ha manifestado que satisfaga ese interés.

Pero este vídeo no es sobre negociación. En este video se recrea una situación que suele ser bastante angustiosa para algunos vendedores. Una situación en la que el vendedor tiene que decir NO a una petición del cliente.

¿Por qué se angustian algunos vendedores? Normalmente porque creen que si dicen que no, la relación con el cliente – ese commodity tan apreciado por el vendedor de difícil cuantificación-  se va a dañar, quizá irreversiblemente. La buena noticia es que no tiene por qué ser así, al contrario. Puede que diciendo que NO la relación se fortalezca. Para conseguirlo tenemos que saber cómo hacerlo.

En la primera parte del vídeo hemos visto como NO hay que hacerlo. El vendedor invoca a una autoridad superior, a una política de empresa para negarse  a la petición del cliente. Lamentablemente esta es la ruta elegida por muchos vendedores cuando dicen que NO. ¿Qué es lo que en realidad le está diciendo este vendedor al cliente cuando se niega invocando a una autoridad superior? Le dice ”si quieres lo que dices tienes que hablar con mi jefe que es quien tiene potestad para cambiar la política de la empresa” Con lo cual el cliente aprende en ese instante que el vendedor no es interlocutor válido ¿Y querrá mantener este cliente una relación fuerte con un vendedor así? Seguramente no. Además el cliente percibe que este vendedor no está dispuesto a pelear por él, de nuevo otra herida mortal a la relación. Además si nos fijamos en el lenguaje corporal del vídeo, el vendedor le muestra al cliente que claramente no está dispuesto a unirse a su causa, y lo hace mostrando las palmas de la mano hacia fuera, como tratando de separar los espacios vitales entre ambos, o pasándose la mano por el cuello, indicando claramente que no tiene ni quiere tener una respuesta válida.

Cuando tienes  como vendedor que decir que NO a una petición del cliente normalmente será por una de estas dos causas:

  • Porque decir que Si supone un gran esfuerzo- económico, de inversión o político, o de lucha interna en tu organización por su causa.
  • Porque hay compromisos con terceros- quizá otros clientes-  que dificultan asumir este compromiso que te plantea el cliente.

¿Qué pasa si le pides a cambio al cliente algo que te compense sobradamente o bien del esfuerzo de la naturaleza que sea, o bien de las consecuencias de romper compromisos con terceros? En cualquier caso acabas mejor. El quid de la cuestión está en que ese algo que le pides a cambio, tiene que aparecer como razonable, creíble- para lo que tienes que tener argumentos y utilizar el lenguaje corporal que lo apoye, como hace el vendedor en la segunda parte del vídeo, mostrando las palmas de la mano hacia arriba, diciendo “no tengo nada que esconder, estoy por ti”.

Pasamos de esta manera la pelota a su tejado y entonces el cliente tienen dos opciones:

  • Decir que NO, seguramente porque la contrapartida solicitada no está a su alcance o porque percibe que la ganancia que obtendría si su petición se otorgara es inferior al coste de la contrapartida demandada por el vendedor. En cuyo caso es él quien dice que NO, no el vendedor.
  • Decir que SI, en cuyo caso ambas partes salen ganando, llegándose a una solución que muchos describen como gana-gana y que en sete caso preferimos describir como dar-dar.

En ambos casos la figura del vendedor sale enaltecida, porque el cliente aprecia que el vendedor quisiera darle lo que le pide- al tiempo que aprende para el futuro que sus peticiones van a tener contrapartidas por pare del vendedor, porque tiene delante a un buen profesional.

Bibliografía

A vender que son dos días por Carlos Ladaria y Ricardo Fibla

¿Quieres saber qué más
podemos hacer por ti?
Contacta con nosotros