Nº46 - noviembre 2015

Conversación significativa con el cliente

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Dramatización: Conversación significativa con el cliente

Cuando el cliente se expresa con imprecisión nos está dando una oportunidad para mostrarnos interesados en su quehacer y tener una conversación significativa

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Videocast

Es fácil tener una conversación significativa con el cliente, sólo tienes que estar atento a lo que no dice, a lo que solamente insinúa

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Resumen

Toda venta es el resultado de una conversación. Esta conversación puede venir motivada a requerimiento del cliente con un propósito definido, en cuyo caso tenemos que atender esa solicitud en toda su amplitud.

Puede que la conversación no tenga, por parte del cliente, ese propósito claro, o puede que habiéndolo tenido este se haya resuelto con éxito o no. En este caso es responsabilidad del vendedor que la conversación sea significativa, que signifique algo valioso para el cliente, es decir, que se centre en algo que tiene que cambiarse para ayudarle a conseguir sus aspiraciones o eliminar su problemas, que es para lo que los vendedores y clientes entran en contacto.

El cliente ofrece innumerables oportunidades para que la conversación sea significativa en el sentido que le acabamos de dar. Entre estas oportunidades están sus expresiones vagas, imprecisas, como por ejemplo cuando en el vídeo anterior el cliente dice “hemos intentado…”. Cuando el cliente menciona la palabra “intentar”, dejando en el aire el qué, el como, el cuándo, el quién y sobre todo, con qué obstáculos se encontraron,  el vendedor tiene dos opciones:

  • O dejarlo pasar conmiserándose con expresiones como “vaya, lamento que no lo consiguierais… “ lo cuál será aceptado por el cliente en el mejor de los casos como un intento de empatizar con él/ella
  • O aprovechar esa imprecisión para tener una conversación significativa

Entre ambas opciones que tiene el vendedor sólo se interpone una pregunta que en el primer ejemplo del vídeo era “¿Me puedes decir qué ha funcionado y qué no? Aquí el cliente percibe que ese vendedor está realmente interesado en los problemas que tiene, lo cual es el primer paso. Recordemos es mucho mejor para que la conversación prosiga por derroteros significativos para el cliente que el vendedor se muestre  interesado que mostrarse interesante. Si dentro de lo que no le ha funcionado al cliente hay algo que el vendedor, con su producto o servicios, podría hacer funcionar, nos podemos imaginar la sonrisa mental que se formará en el vendedor, sabe que hay una posibilidad que tiene que trabajar junto a su cliente.

En el segundo caso cuando el cliente manifiesta que no ha alcanzado su meta, el vendedor es más directo y le pregunta “me puedes decir qué dificultades has tenido”.

Si conseguimos que el cliente nos hable de sus trabajos y quehaceres, es muy probable que se exprese en alguna ocasión ambiguamente, o con vaguedad. En estas ocasiones se nos abre a los vendedores la oportunidad de tener una conversación significativa haciéndole al cliente una pregunta enfocada hacia sus anhelos no satisfechos o hacia sus dificultades, no la desaprovechemos.

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