Nº66 - julio 2017

Neutralizar la tensión

Neutralizar

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Neutralizar

En este vídeo un vendedor trata de neutralizar las emociones negativas de su comprador para centrarse en los hechos y resolver juntos la situación.

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VC Neutralizar

En este video explicamos lo que debemos hacer para seguir avanzando cuando creemos que nuestro interlocutor opina que nuestro comportamiento es incorrecto, y, por tanto, está molesto.

Podcast

 

Resumen

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NEUTRALIZAR

¿Qué hacer cuando creemos que el otro -un cliente, un compañero, incluso una jefa o subordinada- está convencido de que hemos actuado con malas intenciones y por tanto, está enfadado? Lo que pensamos que piensa solo está en nuestra cabeza. La otra persona muestra un comportamiento tenso y adverso, pero no nos manifiesta el por qué.

Ante esto hay varias formas en las que podemos reaccionar. Podemos ignorar su malestar, al fin y al cabo, nosotros sabemos que hemos obrado bien, ya se le pasará. Pero no se le pasa.

Podemos ser confrontacionales, reaccionar ante su opinión (o lo que nos hemos convencido que es su opinión) defendiendo agresivamente nuestro buen hacer. Pero eso solo nos lleva a una escalada y a una batalla de egos. No habrá colaboración, habrá confrontación.

O podemos intentar neutralizar esa emocionalidad manifiesta por su parte. ¿Cómo? Como lo hace nuestro vendedor en el vídeo.

En primer lugar, manteniendo en todo momento un tono asertivo, no agresivo. Si os fijáis este vendedor en ningún momento levanta la voz o se permite un tono emocional. Incluso, se permite una ligera sonrisa amistosa.

En segundo lugar, teniendo coraje y manifestando lo que creemos que piensa respecto de nuestro comportamiento. ¿Para qué? Para que lo confirme o no, porque nuestra interpretación puede estar totalmente equivocada. Sería absurdo argumentar un caso que solo existe en nuestra cabeza.

En tercer lugar, teniendo aún más coraje para exponer las consecuencias de qué esa sea su interpretación de nuestro comportamiento respecto a nuestra forma general de ser, nuestra identidad. El vendedor afirma directamente que la conclusión lógica de esa interpretación de su comportamiento es la falta de ética. Lo que el vendedor hace con esta vuelta de tuerca es enfrentar a su cliente a conclusiones que quizás van más allá de lo que el cliente piensa.

Nuestro vendedor busca pasar de la interpretación de los hechos y la consiguiente emocionalidad al hecho en sí (el contrato), porque es en ese campo en el que puede contra argumentar si enfrentarse.

Al final es de nuevo un modo de tratar una objeción, solo que en este caso cargada de emocionalidad. Primero reconozco, lo que reduce la ansiedad del otro. Después contra argumento centrándome en los hechos.

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