THE EFFORTLESS EXPERIENCE

Muy recomendado

The effortless experience

Matthew Dixon, Nick Thomas y Rick Delisi

237 páginas

Idioma: Inglés

Este es un libro esencial para los directivos interesados en el servicio al cliente. Basado en un amplísimo estudio de mercado hecho a través de los clientes de la consultora CEB el autor concluye que no son como se pensaba los aspectos soft del servicio los que determinan la lealtad del cliente que pasa por el servicio al cliente. Lo que determina su lealtad es la minimización del esfuerzo percibido. Esa percepción tiene poco que ver con que el agente de servicio repita tres veces su nombre o se adapte a un guión prescrito. Tiene por el contrario todo que ver con la cantidad de interacciones necesarias para resolver sus problemas, con la necesidad de cambiar el canal de contacto o con tener que repetir una y otra vez la misma información.

El libro ofrece consejos prácticos para minimizar el esfuerzo del cliente y de ese modo aumentar su fidelidad a la empresa. Lamentablemente aún no traducido.

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