Nº36 - diciembre 2014

El compromiso del cliente

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Dramatización: El compromiso del cliente

En este vídeo verenos cñomo el vendedor quiere obtener un compromiso del cliente para que este haga algo que le confirme que el proceso de venta sigue adelante

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Videocast

En este víedo te explicamos por qué los vendedores tienen que incomodar un poco a sus clientes para asegurarse de que el proceso de venta avanza

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Resumen

Hemos comentado en ocasiones anteriores que la venta es un proceso por etapas, las que variando de un sector a otro, podemos determinar a poco que analicemos la venta. Estas etapas suelen incorporar de un modo más o menos evidente las siguientes:

  • Determinar de la necesidad
  • Presentar de la solución
  • Despertar el deseo
  • Ensayar de la solución
  • Negociar las condiciones de la transacción

Hay muchos vendedores que asumen completamente la responsabilidad de avanzar en el proceso de venta y darán por cierta, tras leves indicaciones del cliente, la necesidad que tienen que satisfacer, en vez de conseguir que el cliente la verbalice o ratifique la que intuimos existe. Estos vendedores prefieren asumir a comprobar porque comprobar supone incomodar un poco al cliente y eso, para ellos , es anatema.

Por la misma regla cuando presentan soluciones, prefieren asumir que están dando en el clavo en vez de averiguar si hay algo que no gusta al cliente, no se atreven, tras haber hecho su presentación, a hacer la pregunta: “hay algo de esto que no te guste”. Creen que presionar al cliente para que diga lo que siente ante nuestra propuesta es también incomodarle y no van a pasar por ahí.

Estos vendedores cuando se trata de ensayar soluciones van a ponerle las cosas lo más fáciles posible a su cliente, le regalarán las muestras, si es necesario el muestreo, porque creen que no hacerlo es invitar al cliente a que te diga que no quiere hacer los ensayos.

Todas estas son oportunidades que le vendedor pierde para comprobar que su cliente y él/ella avanzan por el mismo camino, el que lleva a que el cliente disfrute de los beneficios de la compra. Al no comprobarlo los vendedores se arriesgan a creer que están llegando al final de la venta cuando el cliente no se siente en esa posición y cuando presionen para cerrarla, se encontrarán con el rechazo del cliente. La consecuencia es tiempo y recursos perdidos.

Para no llevarnos esta decepción, que puede haber supuesto y gasto considerable, aunque solo sea por el coste de oportunidad, los vendedores tienen que cualificar a su cliente, comprobar a cada paso que van al mismo ritmo que el cliente hacia el cierre y final. Para ello no hay mejor sistema de comprobación que solicitar al cliente pequeños compromisos, acciones que certifican que el cliente sigue avanzando, lo cual con frecuencia supone incomodar un poco al cliente.

Ya sabemos que el cliente habrá asumido el compromiso que le pedimos si tenemos clara la regla: ¿QUIÉN?, ¿QUÉ?, ¿CUÁNDO?

  • ¿QUIÉN? En este caso el cliente
  • ¿QUÉ? La acción concreta que va a realizar, por ejemplo confirmar la necesidad o el impacto de no solucionarla; asumir parte del coste del ensayo; organizar una reunión con otros profesionales de su empresa para evaluar la solución…
  • ¿CUÁNDO? El momento específico en el que la acción va a llevarse a cabo

Si el cliente asume estos pequeños compromisos, aunque le incomodemos un poco para ello, es que estamos avanzando en el profeso conjuntamente, el cliente y nosotros, con lo que las posibilidades de llegar a un buen final suben.

Bibliografía

  • Masters of sales. Misner & Morgan
  • Coaching sales people into sales champions. Keith Rosen
  • A vender que son dos días. Ladaria & Fibla

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