Nº17 - marzo 2013

Falso Positivo

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Dramatización: Falso Positivo

En este vídeo vemos la reacción de un vendedor que percibe que la respuesta positiva del comprador no es del todo genuina, es un «falso positivo»

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Videocast

En este vídeo cast explicamos lo que el vendedor debe hacer cuando tras exponer el valor de su oferta y hacer la correspondiente pregunta de retroalimentación percibe que el comprador no le está diciendo todo lo que realmente piensa

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Resumen

A veces, tras haber comunicado al cliente el valor de su oferta y hacer la necesaria pregunta de retroalimentación -¿Qué te parece?- el vendedor recibe una respuesta que sólo es aparentemente positiva. A algunos compradores les cuesta rechazar tu propuesta de plano y, sea por cortesía o por evitarse la tensión del momento,  te calientan las orejas con una respuesta aparentemente positiva. Es lo que llamamos un falso positivo.

Si el vendedor se queda ahí, si da esa respuesta por buena lo que ocurrirá es que el proceso de venta no avanzará hacia lo que parecería su lógico destino: el cierre. Por el contrario, días o semanas más tarde el comprador informará al vendedor que, lamentablemente, se han inclinado por la oferta de un competidor. No habrá ya posibilidad alguna de reacción.

Algunos vendedores no siguen indagando porque no perciben el falso positivo. Otros simplemente porque es el camino más fácil, contentarse con las buenas palabras, aunque no lleve a ningún sitio. Se quitan la presión del momento de encima , aunque intuyan que las consecuencias serán malas.

Un falso positivo se detecta bien por el lenguaje no verbal del comprador, su entonación, por su lenguaje corporal, el que no te mire a los ojos cuando te lo dice, o bien porque su respuesta se no tiene nada que ver con el «corazón» de nuestra oferta. Cuando nos dice que nos conocemos desde hace años, que siempre hemos hecho buenos negocios juntos, que podemos estar tranquilos. Lo que le hemos preguntado es que le parece nuestra oferta. Y es a esa pregunta en concreto a la que debemos obtener respuesta.

Si la respuesta del vendedor nos parece «falsa» tenemos que seguir preguntando. En concreto, una buena pregunta para despejar las dudas es ¿Qué es lo que más te gusta de mi oferta? En el fondo se trata de una nueva pregunta de retroalimentación. Y de nuevo la respuesta del vendedor nos parecerá genuina, y entonces continuaremos el proceso de cierre, o por el contrario nos sonará como un falso positivo.

Si ese es el caso, habrá que hacer una pregunta que algunos vendedores se les hace muy cuesta arriba: ¿Y qué es lo que menos te gusta de mi oferta?

Como decíamos, para muchos vendedores esta pregunta resulta contraintuitiva. ¿Cómo voy a preguntarle a un cliente por lo que no le gusta de mi?

Lo cierto es que el comprador tiene en su mente objeciones reales a tu oferta. Ignorarlas no ayuda. En esta fase del proceso de ventas, la misión del vendedor es sacar a la luz, exponer todas las objeciones y dudas del comprador. Porque así puede rebatirlas: reconocerlas y contra argumentar.

Necesitamos una respuesta genuina del vendedor, aunque no sea la que estamos deseando. La respuesta positiva nos la ganamos con nuestra capacidad de argumentación.

Así que no «traguemos» con falsos positivos. Hay que ponerse el mono de trabajo, aflorar las objeciones y trabajarlas una a una, hasta que estén todas despejadas, y el positivo del cliente sea genuino. Entonces nos hemos ganado el derecho a cerrar la venta.

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