Nº26 - enero 2014

Feel Felt Found

tiempo 00:39 min

Dramatización: Feel Felt Found

En este vídeo vemos a un vendedor utilizando la técnica Feel Felt Found de trantamiento de objeciones.

tiempo 05:25 min

Videocast

En este vídeo explicamos el funcionamiento de la técnica Feel Felt Found de tratamiento de objeciones en el proceso de venta.

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Resumen

Hay vendedores que huyen de las objeciones que sus clientes les presentan como del diablo. No ese el camino, la objeción que hemos esquivado reaparecerá, quizás en el momento más inoportuno, a la hora del cierre, tras haber empleado mucho tiempo y dedicación a ese cliente. Las objeciones hay que trabajarlas, contra argumentando. Y hay que hurgar como topos para estar bien seguros de que no hay ninguna que por timidez o desidia del comprador haya quedado latente.

Hay desde luego varias técnicas de tratamiento de objeciones. Una de las que más nos gusta utilizar, por su sencillez y eficacia es la llamada «Feel, Felt ,Found (FFF)». Es una técnica que desarrolló el departamento comercial de IBM hace ya muchos años, lo cual no le resta ni un ápice de efectividad. «Feel» por «sientes», «Felt» por «sintieron», «Found» por «encontraron».

La técnica funciona de la siguiente manera. Acabas de hacer tu exposición, vendiendo el valor de tu producto a un cliente al que previamente has estudiado en profundidad. Estás convencido de que tu argumentación es sólida, el cliente necesita lo que tu producto o servicio le aporta, y puede permitírselo. Y entonces haces tu pregunta de retroalimentación: ¿Que te parece esto que te estoy contando? Inesperadamente o no, el cliente sale con una objeción (Es demasiado caro, no es el momento, no estoy seguro…)

Es el momento de sacar FFF de tu arsenal: » Entiendo como te sientes, otros se sintieron así antes, y encontraron que nuestro servicio….(resolvía la objeción)».

Como es evidente, la técnica apela a los sentimientos del comprador. Y es que detrás de la mayor parte de las objeciones lo que hay es sentimientos: De frustración, porque otro proveedor traicionó las expectativas creadas, de miedo, porque se juegan mucho profesional y personalmente. A muchos compradores, el hecho mismo de verbalizar la objeción les produce tensión emocional.

Y la técnica FFF empieza como debe hacerlo cualquier técnica de tratamiento de objeciones, con el reconocimiento. No se puede contrarrestar la objeción con un enfrentamiento de opiniones. Esto no es una batalla de egos. No quieres demostrar que tienes razón, quieres vender. Sin embargo, reconocer no es aceptar. Reconoces los sentimientos del comprador (Entiendo como te sientes), con lo cual también le estamos diciendo que no es un bicho raro, que su sensación no tiene nada de anormal, y presentas tus argumentos, basados en la experiencia de otros como ella o él que también sintieron frustración o miedo, y encontraron que, conmigo y lo que le propongo, se podía resolver, que había un final feliz.

En el vídeo anterior, donde se trataba de una venta de elevada involucración por el cliente- no era vender lápices- el vendedor no daba por solucionada la objeción simplemente por “contarle” el Feel, Felt, Found, además proponía demostrarle que lo que otros “encontraron” era la solución, también lo puede encontrar su cliente. Recordemos que los actos son mucho más persuasivos que las palabras; introduzcamos la acción siempre que podamos en el trabajo de la objeción, demostraremos credibilidad,  pues nadie en su sano juicio propone hacer algo que sabe que no va a funcionar, y orientación al cliente ya que queremos que sea él/ella quién “vea” la solución, no sólo la escuche. Proponer acciones como medio de trabajar la objeción es posible que demore un poco la venta, y es seguro que la hace avanzar por un terreno más firme.

Pruébalo la próxima vez que un cliente te presente una objeción, y la siguiente y otra más. Verás que en la medida en que domines esta técnica y la pongas en práctica mejorará tu gestión de las objeciones de tus clientes y avanzarás hacia el cierre, que es para lo que estamos aquí ¿no?

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