Nº48 - diciembre 2015

La cultura de la culpa

¿Quién paga el pato?

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Dramatización: ¿Quién paga el pato?

En este vídeo vemos un mando que, ante un fallo, se muestra más proclive a identificar culpables que a descubrir las causas

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Videocast

En este vídeo se explican las razones y las consecuencias de una cultura de búsqueda de culpables en una empresa.

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Resumen

La cultura de la culpa consiste en que cuando algo sale mal no se investiga cómo distintos elementos de la organización han contribuido al fiasco sino que se intenta salir del paso localizando a un culpable, quien personifica todo lo que ha salido mal.

En la mayor parte de los casos esto sucede porque este comportamiento – la búsqueda del culpable- responde a un muy humano instinto de buscar una solución fácil a la disonancia que implica que las cosas no hayan salido como esperábamos, que nuestra expectativa se haya visto frustrada. Ante esa situación la respuesta más sencilla está en encontrar al culpable y, lógicamente, castigarle de algún modo. En casi todas las narrativas hay un culpable, un malo de la película.

En otros casos el comportamiento se debe a una modo de razonar que tiene que ver con lo que paradigma en boga que en inglés se llama «accountability» y que podríamos traducir como rendición de cuentas. Nada en contra, todo lo contrario, sobre todo en los niveles más altos de las organizaciones, que al fin y al cabo son siempre responsables de lo bueno y lo malo que en ellas ocurre. Y, como siempre, cada cosa en su medida. Es bueno poder individualizar la rendición de cuentas, y en su caso recompensar a los ofrecen un rendimiento extraordinario. No es bueno olvidar que lo que ocurre en una organización nunca es exclusivamente obra de un individuo, sino de equipos, condicionados además por los recursos y el modelo organizativo vigente.

Pero es que además, instaurar una cultura de la culpa, de la búsqueda de culpables, provoca ocultación y problemas de comunicación, eso de lo que tanto se quejan los directivos. La culpa invoca el castigo, y nadie considera justo que se le castigue, entro otras cosas porque nadie se siente único culpable. De modo que los problemas y los errores se esconden bajo la alfombra y cuando aparecen, es para estallar; ya es tarde. Nadie, en una organización con cultura de culpa, va a decir que ha cometido un error y pedir ayuda para resolverlo antes de que sus consecuencias sean graves. Y sin embargo, eso es lo que realmente querríamos que sucediera, que cuando alguien comete un error o ve que no va a poder entregar en forma y tiempo, advierta al equipo y pida ayuda.

Eso lo consiguen organizaciones que promueven una cultura de la colaboración, no de la culpa. Organizaciones que cuando se comete un error se centran en analizar serenamente lo que lo ha motivado, cómo los distintos componentes de la empresa (Recursos, procesos, personas) han contribuido al error y qué hay que hacer en todos esos aspectos para que el error no se repita.

Así que nuestro consejo es que cuando algo salga mal no se busquen culpables, sino motivos, y se haga además no con ánimo de castigo, sino de mejora.

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