Nº40 - abril 2015

Manejar un Falso Positivo

tiempo 00:40 min

Dramatización: Falso Positivo

En este vídeo vemos como un vendedor recibe una respuesta aparentemente positiva a su respuesta de retroalimentación, aunque percibe que es en realidad un falso positivo y actua en consecuencia.

tiempo 05:16 min

Videocast

En este videocasta explicamos que es lo que hacer cuando un cliente nos da una falso positivo: Dos preguntas clave

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Resumen

En el vídeo previo hemos visto a un vendedor que, se entiende que después de haber hecho la exposición de su propuesta, le pregunta al cliente «¿Que te parece?». Esta es la pregunta que llamamos de retroalimentación y que todo vendedor debe hacer una vez ha hecho su exposición. El vendedor recibe una respuesta que en principio es la que todo vendedor está deseando escuchar: «Bien, me parece bien». Sin embargo el vendedor percibe, por el lenguaje corporal y la entonación del cliente que ese «bien» no es genuino, no es sincero. Es lo que llamamos un Falso Positivo. En el vídeo, que es una parodia, hemos exagerado deliberadamente el lenguaje corporal del comprador. Normalmente no va a ser tan obvio, el vendedor tiene que estar muy atento al modo en que el comprador se expresa, y ante cualquier duda sobre su sinceridad debe actuar.

Porque no queremos un falso positivo, sabemos que de ahí no se derivará nada, no habrá acción por parte del cliente, no al menos en el sentido que deseamos, que es cerrar la venta. Alguien puede preguntarse si realmente el resultado que obtiene este vendedor al seguir indagando es el deseado. No, no lo es, pero es infinitamente mejor que contentarse con un falso positivo.

Al indagar, al profundizar, el vendedor recibe como respuesta (recordemos que el vídeo es una parodia) una auténtica cascada de objeciones a su propuesta. Y preferimos esto porque si el cliente manifiesta con claridad sus objeciones nos da la oportunidad de trabajarlas. De aclarar dudas, combatir prejuicios, vender de nuevo los aspectos clave de su propuesta, etc.

¿Como debe actuar el vendedor ante un falso positivo? Como casi siempre, con su gran arma, la que no dejamos de aconsejar que se utilice una y otra vez: Con la pregunta. Nuestro vendedor pregunta en primer lugar, «Dime ¿Que es lo que te gusta de mi propuesta?». Es una invitación al cliente de dejar claro que en realidad su respuesta positiva sí que era genuina, sincera. Si el cliente nos puede especificar aspectos de nuestra oferta que le gustan, y esos aspectos son realmente relevantes, entonces podemos darnos por satisfechos con su respuesta.

Si por el contrario no lo hace o nos alaba aspectos de la oferta que son poco trascendentes, no podemos darnos por satisfecho. Si nos dice, que «Hace mucho que nos conocemos», «¿Como no voy a tenerte en cuenta?», o cosas por el estilo, no podemos considerar que realmente valora positivamente nuestra propuesta. Hay gente a la que le cuesta mucho decir que no, y prefieren ser corteses, aunque insinceros. Hay que ayudarles a sacar lo que llevan dentro, a plantearnos sus objeciones. Nuestro vendedor lo hace con una nueva pregunta: «Dime, ¿Qué es lo que no te gusta de nuestra propuesta?».

Puede parecer contraintuitivo y arriesgado. ¿Cómo vamos a ponerle tan fácil el que sea crítico con nosotros? ¿No es su «sí» lo que estamos buscando? Por supuesto, pero un gran SI, un sí genuino, que nos asegure que la operación se va a cerrar. Si ese no es el caso, preferimos oír sus pegas, sus objeciones, para tener la oportunidad de trabajarlas hasta conseguir el cierre. Y si no es posible, si realmente hay una propuesta de la competencia que el encaja mejor que la nuestra, mejor saberlo cuanto antes y dedicarnos a algo más productivo, como mejorar nuestra oferta o a buscar otros clientes para los que ésta sea idónea.

¿Qué es lo que no te gusta de mi propuesta? Es una pregunta arriesgada, y es una gran pregunta, porque aclara el camino hacia el cierre.

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