Nº100 - octubre 2020

Una bala de plata en ventas: SPIN

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SPIN Completo

En este vídeo nuestro vendedor utiliza la técnica SPIN en una venta de alta implicación. Consigue que el cliente entienda la urgencia y aprenda a «vender» el proyecto en su organización

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La técnica SPIN

En este vídeo explicamos en qué consiste la técnica SPIN y qué hay que hacer para aplicarla con éxito

Resumen

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SPIN: Una bala de plata para que el cliente pida justamente nuestra solución

 

De entrada, una advertencia, esto que veis en un vídeo de apenas tres minutos durará mucho más en la realidad, e incluso requerirá de varias sesiones con el interlocutor. Como la magia, esto puede parecer milagroso, y como la magia es pura técnica. Para empezar los clientes tienen muchas necesidades (Problemas y aspiraciones) y no están por la labor de pagar para resolverlas todas. Necesidades implícitas son aquellas que el cliente conoce, incluso las comparte, pero no están entre sus prioridades. Las necesidades explícitas son aquellas sobre las que actuará si cree que hay una solución asumible e implementable en su empresa. En ventas grandes, complejas, los clientes solo actúan en este segundo caso.

Además, cuando la venta es grande y compleja, el decisor individual es un mito, la decisión la tomará un comité y solo accedemos a una parte de él. Así que nuestro interlocutor quiere tres cosas de nosotros:

  • Que le demostremos que nuestra solución es creíble, que está alineada con su estrategia, que es asumible con un riesgo aceptable y que es implementable en su empresa.
  • Que le ayudemos a “navegar”, a vender nuestra propuesta a los otros miembros del comité.
  • Que le dejemos sentirse en control del proceso.

Es fácil entender que, si hacemos venta de alta implicación, soltarle nuestra propuesta apenas nos hemos hecho una idea de la situación y el cliente ha puesto sobre la mesa una necesidad que podríamos resolver es disparar con perdigones para cazar tigres. Eso es, justamente, lo que hacen la mayor parte de los vendedores. Porque asumir que para matar tigres lo normal es tener y necesitar una sola bala y no miles de perdigones requiere de dos cosas poco usuales y difíciles de reunir: Esfuerzo y coraje.

Hay una técnica que permite asegurar en un alto porcentaje la efectividad de esa bala de plata: Se llama SPIN, que es un acrónimo de Situación-Problema-Implicación-Necesidad de retorno. Se basa en preguntar más que en afirmar, porque así es como el cliente se siente en control. Veamos brevemente cómo funciona.

La S de situación es sencilla, es lo que todos los vendedores hacen, ponerse al día de la situación del cliente. El único problema, no asaetar al cliente con un interrogatorio,hacer pocas preguntas y bien formuladas.

La P de problema, tiene tanto que ver con problemas como con aspiraciones, así que es más bien ponerse al día de los retos del cliente. Además, mejor preguntarle al cliente por sus retos que por sus problemas, hay gente muy susceptible. También estas son preguntas que la muchos de los vendedores hacen.

Con la I de implicación empezamos a entrar en el territorio que pocos vendedores exploran: ¿Qué impacto económico, organizativo, reputacional, etc. tiene este problema? Aquí empezamos a pasar de necesidad implícita a explícita. Una de las mayores ventajas de preguntar en vez de afirmar es que es el cliente quien verbaliza, y al verbalizar un impacto alto de un problema que quizás consideraba menor hasta ahora cuando es posible que empiece a percibir que es un asunto importante. Si al pedirle que verbalice sus problemas estamos estableciendo la brecha de valor que nuestra solución puede cubrir, ahora estamos estableciendo la brecha de valor verdadero, aumentando la percepción de valor.

Por último, Necesidad de retorno. Aquí vamos a satisfacer lo otro que el cliente quiere de nosotros, ayuda para vender nuestra solución en su empresa. Porque esto va a servir como un ensayo de esa venta. En esta fase hacemos preguntas al cliente que le lleven a verbalizar el valor de nuestra solución, su importancia y utilidad. Vamos a hacer así que la percepción del valor de nuestra solución se incremente hasta que el cliente entienda que DEBE actuar con URGENCIA.

Pero la técnica no está, o no está solo en seguir estos pasos. La magia se produce en la preparación de la entrevista. ¿Qué preguntas deberemos hacer para que el milagro se produzca?

Para lograrlo haremos ingeniería inversa. Es decir, iremos de nuestra solución a las preguntas. O, dicho de otro modo, empezaremos haciéndonos preguntas a nosotros mismos.

La primera pregunta, que conviene hacerse en equipo, con gente de otros departamentos o incluso clientes de confianza es: ¿Qué problemas resuelve nuestro producto/servicio mejor que la competencia? Es clave tener esto claro porque la respuesta es la necesidad explícita que querrías que tu interlocutor manifestara. Pregúntate después que necesidades implícitas podrían ser el origen de esta explícita y prepara las preguntas que podrían sacarlas a la luz. Estas son las preguntas de problema.

Ahora quieres que estas necesidades implícitas se hacen explícitas, lo que haces dejando manifiesta que la implicación del problema es alta. Piensa en cuales son las posibles consecuencias de la existencia de ese problema y prepara las preguntas que descubrirían si esas consecuencias se dan y cual es su dimensión. Estas son las preguntas de implicación.

Vuelve ahora sobre el producto o servicio y piensa cuales son las áreas de retorno potencial para el cliente. Identifica cuales de los problemas detectados necesitas desarrollar para que el cliente reconozca completamente el retorno de tu solución.

Finalmente llegan las preguntas de necesidad de retorno, las que hacen que el cliente verbalice el retorno completo de tu solución. ¿Cómo ayudaría…tu solución? ¿Qué supondría…tu solución?

En el vídeo la pregunta de problema que hace nuestro vendedor es ¿tienes problemas para identificar coinfecciones? Las de implicación son ¿Te hace perder tiempo? Fijaros en que el vendedor insiste hasta que está seguro de que las implicaciones han sido suficientemente desarrolladas ¿Qué otras consecuencias tiene… el problema? Y también hasta asegurarse de que todo el valor del retorno ha sido verbalizado por el cliente ¿De que otra manera podría ayudar?

Por supuesto el vendedor no improvisa. Esto es preparación de la visita. No es magia, es técnica.

La metodología SPIN forma parte de nuestro curso de Venta Compleja, donde la desarrollamos a fondo con profusión de ejercicios, curso que ya está disponible online.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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