Nº30 - mayo 2014

Venta Cruzada: Contingencia

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Dramatización: Venta Cruzada: Contingencia

En este vídeo vemos a un vendedor que intenta hacer venta cruzada por el eje de la contingencia…y probablemente lo consigue.

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Videocast

En este vídeo explicamos las claves de la venta cruzada en el eje de la contingencia.

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Resumen

Hace ya algunos meses dedicamos una lección gratis a la venta cruzada en el eje de la conveniencia. Decíamos entonces que «Hacemos venta cruzada cuando vendemos a nuestro cliente productos y servicios adicionales a aquél el por el cual nuestro cliente ha entrado contacto con nosotros inicialmente.

La venta cruzada es uno de los mecanismos de fidelización del cliente más eficaces. Cuantos más productos y servicios vendamos al mismo cliente y más puntos de contacto tenemos con él o con ella, mayor será nuestro conocimiento de sus necesidades, y por tanto mayores posibilidades tendremos de satisfacer a nuestro cliente, hacer que tenga una gran experiencia con nosotros. Todos ellos son factores fundamentales a la hora de finalizar al cliente. Además, cuantos más productos o servicios vendamos a nuestro cliente, mayores serán sus costes de cambio

En teoría se puede hacer venta cruzada siguiendo cuatro líneas de acción diferentes:

  • La cantidad. Haremos venta cruzada si vendemos más unidades del producto que aquellas que inicialmente el cliente quería comprar.
  • La calidad. Haremos venta cruzada sí le vendemos al cliente un producto de mayor calidad que aquel que inicialmente quería comprar.
  • La contingencia. Haremos venta cruzada sí le vendemos al cliente un producto que puede solucionarle una contingencia relacionada con el producto que quería comprar. Es decir, para vender en la dimensión de la contingencia, nos tenemos que plantear preguntas del tipo ¿qué pasa si…? . Este caso es lo que habéis visto en la Dramatización
  • La conveniencia.. Haremos venta cruzada si le vendemos al cliente productos complementarios a aquel que quería comprar. Los productos son complementarios cuando ayudan a que el cliente disfrute con mayor plenitud del valor del producto original.»

En nuestro caso el vendedor además de vender los sacos de rafia, que es el objeto de la conversación original de ventas, le vendía a este agricultor productor de cebollas unas cosedoras y el hilo para coser dichos sacos utilizando el eje de la conveniencia.

Ahora va a explorar nuevas posibilidades de venta cruzada en el eje de la contingencia. De nuevo, es esencial que se haya cerrado el proyecto portal, el motivo original por el que está sentados ante el cliente. Sólo cuando el cliente se ha quitado esa preocupación de encima estará dispuesto a considerar otras posibilidades. Así que nada de acelerarse.

Como casi siempre, el vendedor utiliza el arma fundamental de nuestro oficio: La pregunta. Para hacer venta cruzada por contingencia la pregunta que hacemos empieza con «¿Que pasa si…?».

Nunca podemos cubrir todas las posibilidades que nos depara el futuro, buenas o malas. Llamamos contingencias a esas posibilidades no cubiertas. Cuando el vendedor sabe que con su producto o servicio puede resolver una contingencia (La posibilidad de que ocurra algo malo o no deseado) del cliente, puede y debe explorar ese camino. Y lo hace llevando al cliente al escenario que provocaría la contingencia y diagnosticando, como se hace en la venta de soluciones, junto con el cliente. Haciendo que sea el cliente quien evalúe el potencial impacto de la contingencia y quien diagnostique una solución que el vendedor tiene en su cartera. Lo cual significa que si el cliente no valora el impacto como relevante, es labor del vendedor hacerle ver -mediante preguntas siempre- que sí que lo es. Y si el cliente no diagnostica una solución que está en la cartera del vendedor, este debe hacer preguntas cuya respuesta le incluya.

Como indica nuestro vídeo anterior hacer venta cruzada no sólo es beneficioso para el vendedor, también lo es para el cliente. El cliente en unos minutos cierra el abastecimiento de varias cosas que necesita, con lo que se ahorra tiempo y molestias y además no tiene que otorgar su confianza a más personas, lo que es siempre un proceso emocionalmente costoso.

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